Методики оценки экономической эффективности внедрения чат–ботов с искусственным интеллектом для управления клиентским опытом

   Исследование посвящено определению места, роли и особенностей повышения экономической эффективности внедрения и применения чат–ботов в управлении клиентским опытом.

   Цель исследования — обобщить теоретические аспекты применения чат–ботов в управлении клиентским опытом и методики оценки экономической эффективности инвестиций в них.

   Представлены понятие и особенности чат–бота, уточнена вариативность типов доступных бизнесу чат–ботов как проблема, актуализирующая необходимость выработки методики оценки эффективности. Выделены сильные и слабые стороны применения чат–бота, возможности и угрозы в управлении клиентским опытом. Сформулированы особенности чат–бота на основе ИИ в управлении клиентским опытом. Выявлены функциональные отличия и необходимость интеллектуализации чат–ботов. Обобщены и сравнительно представлены разные методики оценки эффективности внедрения чат–ботов. Концептуально обоснована необходимость учета не только экономической эффективности, но и функционально–целевого соответствия технологии, что расширяет представления о способах сравнительного анализа разных конфигураций чат–ботов и иных цифровых инструментов маркетинга.

1. Анализ размера и доли рынка чатботов тенденции роста и прогнозы (2024–2029) [Электронный ресурс]. – URL: https://www.mordorintelligence.com/ru/industry-reports/global-chatbot-market (дата обращения: 08. 03. 2025).

2. Василенко Е.И. Персонифицированный маркетинг с помощью чатботов: особенности и перспективы внедрения на предприятиях малого и среднего бизнеса. Естественно-гуманитарные исследования. 2023. № 6 (50). С. 106–110.

3. Гаджиев С.С. Социально-экономический анализ применения цифровых технологий в сфере маркетинга в Азербайджане. Endless light in science. 2022. № 2. С. 122–126.

4. Кобзева Е.Ф. Методы и подходы к использованию социальных сетей для повышения рентабельности инвестиций (ROI) маркетинговых кампаний. Вестник науки. 2024. № 3 (10 (79)). С. 166–172.

5. Маконков С.В. К вопросу о стоимостной оценке альтернативных затрат при реорганизации бизнес-процессов, связанных с управлением. Инновации. 2008. № 11. С. 122–125.

6. Мартынов И.А., Пестун У.А., Ешкина О.И. A/B тестирование как метод управления рисками реализации инновационных проектов. Естественно-гуманитарные исследования. 2024. № 5 (55). С. 569–572.

7. Масюк Н.Н., Васюкова Л.К., Ищенко А.Е., Диденко П.С. Чатбот как инновационный инструмент применения нейронных сетей при оптимизации процесса продаж. Азимут научных исследований: экономика и управление. 2019. Т. 8, № 4 (29). С. 184–188.

8. Молчанова Р.В. Инновации в интернет-маркетинге. Международный научно-исследовательский журнал. 2023. № 12 (138). С. 52.

9. Трегубов В.Н. Перспективные направления исследований использования генеративного искусственного интеллекта в маркетинге. International Journal of Open Information Technologies. 2024. Т. 12, № 5. С. 23–32.

10. Усенко Я.Г. Чатбот как инструмент увеличения конверсии сайта и количества заявок потенциальных клиентов. Практический маркетинг. 2022. № 8 (305). С. 27–31.

11. Федотова А.В. Искусственный интеллект как фокус развития цифровой экономики: теоретические и практические аспекты. Московский экономический журнал. 2021. № 6. С. 476–487.

12. Чумаченко А. Оптимизация пользовательского опыта с помощью итеративного A/B-тестирования. Инновации и инвестиции. 2024. № 8. С. 408–413.