старший преподаватель, Президент Ассоциации
Ереван
Senior Lecturer, President of the Association
Yerevan
руководитель отдела
отдел маркетинга
Нью–Йорк
Head of Department
Marketing Department
New York
руководитель отдела
отдел цифрового маркетинга
Дубай
Head of Department
Digital Marketing Department
Dubai
директор по маркетигу
Ереван
Chief Marketing Officer
Yerevan
Исследование посвящено определению места, роли и особенностей повышения экономической эффективности внедрения и применения чат–ботов в управлении клиентским опытом.
Цель исследования — обобщить теоретические аспекты применения чат–ботов в управлении клиентским опытом и методики оценки экономической эффективности инвестиций в них.
Представлены понятие и особенности чат–бота, уточнена вариативность типов доступных бизнесу чат–ботов как проблема, актуализирующая необходимость выработки методики оценки эффективности. Выделены сильные и слабые стороны применения чат–бота, возможности и угрозы в управлении клиентским опытом. Сформулированы особенности чат–бота на основе ИИ в управлении клиентским опытом. Выявлены функциональные отличия и необходимость интеллектуализации чат–ботов. Обобщены и сравнительно представлены разные методики оценки эффективности внедрения чат–ботов. Концептуально обоснована необходимость учета не только экономической эффективности, но и функционально–целевого соответствия технологии, что расширяет представления о способах сравнительного анализа разных конфигураций чат–ботов и иных цифровых инструментов маркетинга.
This study focuses on identifying the place, role, and specific features of enhancing the economic efficiency of implementing and using chatbots in customer experience management.
The purpose of the study is to summarize the theoretical aspects of chatbot use in managing customer experience and to analyze the methods for assessing the economic efficiency of investments in such technologies.
The paper presents the concept and characteristics of chatbots and clarifies the variety of chatbot types available to businesses, highlighting the relevance of developing efficiency assessment methods. The strengths and weaknesses of chatbot use, along with opportunities and threats in customer experience management, are identified. The specific features of AI–based chatbots in customer experience management are formulated. The functional differences and the need for chatbot intellectualization are emphasized. Various methodologies for evaluating the effectiveness of chatbot implementation are summarized and compared. The paper conceptually justifies the necessity of considering not only economic efficiency but also the functional and goal–oriented alignment of the technology, which broadens the understanding of comparative analysis approaches for different chatbot configurations and other digital marketing tools.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.